Deze website maakt gebruik van cookies om de website te analyseren, zodat wij de functionaliteit kunnen verbeteren. Lees onze privacyverklaring voor meer informatie.

Balk sluiten

Deel dit bericht

8 tips: omgaan met negatieve beoordelingen

Geplaatst op 10 juli, 2018

Consumenten kijken bij reviews naar de bron, de inhoud, het netwerk en de zender. Net als Ome Henk die altijd klaagt over hunnie op de verjaardag van je tantes, is er een context waarin reviews door andere consumenten worden beoordeeld. Als ondernemer die met bloed, zweet en tranen een prachtbedrijf heeft opgebouwd, kan een negatieve review hard binnenkomen. Persoonlijk. Het kan oneerlijk voelen, of zelfs als dreigmiddel worden ingezet. Haal diep adem, en lees deze tips.

  1. Het is niet persoonlijk. Dit is bijna altijd het geval. Is de review wel op de persoon gericht? Dan heb je een goede grond bij elk platform om de review te laten verwijderen. Dit is namelijk laster.
  2. Denk vanuit je bedrijf. Je bent pas professioneel als je professioneel blijft wanneer de ander niet professioneel is. Een slechte review wil niet zeggen dat jouw bedrijf slecht is, het wil zeggen dat een klant de noodzaak voelde om een negatieve review te schrijven. Dat kan zijn: omdat het geen goede match is tussen klant en bedrijf, dat je dienstverlening beter moet, dat de klant onaardig is. En bedenk dat een negatieve review zelfs kan zorgen voor juist meer omzet: zie dit verhaal van Jonah Berger over Miley Cyrus.
  3. Blijf netjes en laat iemand anders je reactie zien als je niet zeker weet of er nog emotie in zit. Benoem de feiten. Geef aan wat je zal veranderen en geef opties om de klacht te verhelpen. Reageer snel, dat is een ‘snelle’ manier om direct al op betere voet te komen staan.
  4. Zeg gerust sorry. Het is gemakkelijk en je geeft de ander een beter gevoel. Als het maar welgemeend is. Ook als het niet je bedoeling was, kun je wel je excuses geven hoe het bij de ander is ervaren. Je zegt sorry als de relatie voor jou belangrijker is dan gelijk hebben.
  5. Ga offline en los het op. Persoonsgegevens mag je niet online plaatsen. Een klacht help je ook veel beter als je uitgebreid kan schrijven of iemand telefonisch te woord kan staan. Een belangrijke stap bij klachten verhelpen, is om te verifiëren: dit is er gebeurd, ja? Vervelend. Als we dit en dit doen, is het dan verholpen? Ja, dan doen we dat.
  6. Verholpen? Meld het weer online. Is de klacht eenmaal verholpen, benoem dit vervolgens in een reactie. Vraag je klant om zijn review aan te passen of toe te lichten dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.
  7. Deel de reviews met je collega’s. Ook die slechte reviews, als ze terecht zijn. Het bindt je collega’s en helpt met het beter leren begrijpen van je klanten. Hiermee zorg je voor een mindset die zich richt op klanten: customer centricity.
  8. Zorg voor meer goede reviews. Zelfs het beste bedrijf ter wereld krijgt wel eens een slechte review. Dat is gewoon te verwachten, en ook jouw klanten zouden het vreemd vinden als je alleen maar goede reviews krijgt. De beste manier om de impact van een negatieve review te verkleinen? Zorg voor meer goede reviews.

Bron: https://bloeise.nl/review-marketing-waarom-hoe-en-wat/